E-ticarette Müşteri Anketi: Doğru Soruyu Doğru Zamanda Sormak
E-ticarette Müşteri Anketi: Doğru Soruyu Doğru Zamanda Sormak
Müşterinin ne düşündüğünü tahmin etmek yerine sormak, çoğu zaman en ucuz araştırma yöntemidir. Ancak yanlış zamanda, yanlış biçimde sorulan bir anket hem yanıtsız kalır hem müşteriyi yorar.
Bu rehberde anketin ne zaman gönderileceğini, soruların nasıl kurgulanacağını, yanıt oranının nasıl artırılacağını ve sonuçların nasıl kullanılacağını ele alıyoruz. Pazaryeri fiyatlarınızı izlemek için Ranklike buybox takip sistemi size yardımcı olur.
E-ticarette Müşteri Anketi Nedir?
e-ticarette müşteri anketi, alışveriş deneyimi, ürün memnuniyeti ya da beklentiler hakkında yapılandırılmış soruların müşteriye yöneltilmesidir. Amaç varsayımları veriyle değiştirmektir.
Anket bir pazarlama aracı değildir; bilgi toplama aracıdır. Satış amacı taşıyan sorular hem yanıt oranını hem güveni düşürür.
Hangi Sorulara Yanıt Arar?
Anket kurmadan önce hangi kararın verileceği netleşmelidir. Amaçsız anket, kullanılmayan veri üretir.
- Deneyim: Sipariş sürecinde nerede zorlanıldı?
- Ürün: Beklenti karşılandı mı?
- Fiyat algısı: Ödenen bedel karşılığını buldu mu?
- Eksik: Hangi ürün ya da hizmet aranıyor?
Zamanlama
Anketin ne zaman gönderileceği yanıt oranını doğrudan belirler. Teslimattan hemen sonra gönderilen anket, ürün henüz denenmeden yanıtlanır.
Ürün grubuna göre birkaç gün beklenmelidir. Dayanıklı ürünlerde bu süre daha uzun tutulabilir.
Soru Sayısı
Uzun anketler yarıda bırakılır. Beş soruyu aşmayan anketler belirgin biçimde daha yüksek tamamlanma oranı verir.
Her sorunun bir karara hizmet etmesi gerekir; satış raporu yorumlama yazısındaki yaklaşım hangi verinin işe yarayacağını gösterir.
Soru Türleri
Kapalı uçlu sorular ölçülebilir veri üretir; açık uçlu sorular ise nedeni gösterir. İkisi birlikte kullanılmalıdır.
Genelde birkaç kapalı soru ve tek bir açık soru yeterlidir. Açık sorunun zorunlu olmaması tamamlanmayı artırır.
Yönlendirici Sorulardan Kaçınmak
Soru biçimi yanıtı belirleyebilir. Beklenen cevabı ima eden ifadeler veriyi işe yaramaz hale getirir.
Tarafsız ve kısa cümleler kullanılmalıdır. Olumlu ve olumsuz seçeneklerin dengeli sunulması da önemlidir.
Puanlama Ölçekleri
Beşli ya da onlu ölçekler yaygın kullanılır. Ölçeğin anlamı açıkça yazılmalıdır.
Tavsiye etme eğilimini ölçen kurgular ayrı bir başlıktır; net tavsiye skoru yazısında ele aldık.
Yanıt Oranını Artırmak
Kısa bir açıklama, anketin neden gönderildiğini anlatır. Süreyi belirtmek de tamamlanmayı artırır.
Küçük bir teşvik sunulabilir ancak bu teşvik yanıtları çarpıtmamalıdır. Hediye karşılığı alınan yanıtlar olumlu yöne kayar.
Kanal Seçimi
Anket e-posta, mesaj ya da site üzerinde sunulabilir. Kanal, müşterinin alıştığı iletişim yoluna göre seçilmelidir.
Site üzerindeki kısa anketler daha yüksek yanıt alır. E-posta ise daha ayrıntılı sorular için uygundur.
Mobil Uyum
Yanıtların büyük bölümü telefondan gelir. Anket ekranının dar ekrana uygun olması şarttır.
Küçük yazı ve yan yana sıralanmış seçenekler tamamlanmayı düşürür. Tek sütunlu ve büyük dokunma alanları tercih edilmelidir.
Kimlere Gönderilmeli?
Her müşteriye her anketi göndermek yorgunluk üretir. Örneklem seçilmelidir.
Yeni müşteri, tekrar eden müşteri ve kaybedilen müşteri farklı sorular gerektirir. Segmentasyonu müşteri segmentasyonu yazısında anlattık.
Kaybedilen Müşteriye Sormak
Uzun süredir alışveriş yapmayan müşterilere gönderilen kısa bir anket, en değerli bilgiyi üretir. Ayrılma nedeni burada ortaya çıkar.
Bu anket satış teklifi içermemelidir; müşteri kaybı analizi yazısında konuyu ayrıntılı ele aldık.
Pazaryeri Müşterisi
Pazaryerlerinden gelen müşterilere doğrudan anket göndermek çoğu zaman mümkün değildir. İletişim platformda kalır.
Trendyol ve Hepsiburada üzerindeki yorumlar bu durumda dolaylı bir geri bildirim kaynağı olur. Yorum metinleri anket verisiyle birlikte değerlendirilmelidir.
Sonuçların Analizi
Yanıtlar toplandıktan sonra ortalamaya bakmak yeterli değildir. Dağılım ve uç yanıtlar daha fazla bilgi taşır.
Açık uçlu yanıtlar konu başlıklarına göre gruplanmalıdır. Tekrar eden ifadeler, öncelikli sorunları gösterir.
Aksiyona Dönüştürmek
Toplanan verinin bir karara dönüşmemesi, anketin en sık görülen sonucudur. Her anket sonrası en az bir değişiklik planlanmalıdır.
Küçük ama görünür değişiklikler, bir sonraki ankete katılımı da artırır. Değişiklik müşteriye duyurulmalıdır.
Geri Bildirimi Kapatmak
Yanıt veren müşteriye teşekkür edilmesi ve yapılan değişikliğin anlatılması, ilişkiyi güçlendirir. Bu adım çoğu işletmede atlanır.
Kısa bir mesaj yeterlidir. Dinlenildiğini gören müşteri, bir sonraki sefer de yanıt verir.
Sıklık
Aynı müşteriye sık anket göndermek yorgunluk üretir. Yılda birkaç kez yeterlidir.
Sipariş sonrası kısa memnuniyet soruları bu hesaba dahil değildir. Uzun anketler ise seyrek gönderilmelidir.
Veri Koruma
Anket yanıtları kişisel veri içerebilir. Saklama süresi ve erişim yetkisi tanımlanmalıdır.
Anonim yanıt imkanı sunmak, dürüstlüğü artırır. Özellikle olumsuz deneyimlerde bu seçenek değerlidir.
Ölçüm Göstergeleri
Anket çalışmasının kendisi de ölçülmelidir. Bu ölçüm bir sonraki anketi iyileştirir.
- Açılma: Anket davetinin görülme oranı.
- Başlama: Ankete giren kullanıcı oranı.
- Tamamlama: Anketi bitirme oranı.
- Aksiyon: Sonuçtan çıkan değişiklik sayısı.
Soruların Dili
Sektör terimleri ve iç kullanıma özgü ifadeler müşteri tarafından anlaşılmaz. Sorular günlük dille yazılmalıdır.
Aynı soruda iki farklı konunun birlikte sorulması da yaygın bir hatadır. Her soru tek bir şeyi ölçmelidir; aksi halde yanıtın neye verildiği belirsiz kalır.
Yanıt Vermeyenler
Ankete yanıt vermeyen grup, veriyi sessizce çarpıtır. Genelde en memnun ve en memnuniyetsiz müşteriler yanıt verir.
Bu nedenle sonuçlar ortalama müşteriyi değil, uçları yansıtabilir. Yanıt oranı düşükse yorumlar bu kısıtla birlikte okunmalıdır.
Anketi Test Etmek
Yayına almadan önce anketin birkaç kişiye gönderilmesi, anlaşılmayan soruları ortaya çıkarır. Bu adım çoğu zaman atlanır.
Test sırasında tamamlama süresi de ölçülmelidir. Tahmin edilenden uzun süren bir anket, yayına alınmadan kısaltılmalıdır.
Yanıtları Saklamak
Toplanan yanıtların dönemler arası karşılaştırılabilmesi için aynı yapıda saklanması gerekir. Dağınık tutulan sonuçlar eğilimi göstermez.
Her anketin tarihi, soruları ve yanıt sayısı birlikte kaydedilmelidir. Bu kayıt, bir sonraki anketin tasarımını da kolaylaştırır.
Düzenli Bir Alışkanlık
e-ticarette müşteri anketi düzenli yapıldığında, işletme varsayımla değil veriyle ilerler. Tek seferlik anketler ise genelde rafta kalır.
Yılda birkaç kez yapılan kısa anketler, kapsamlı ama seyrek çalışmalardan daha değerlidir. Süreklilik, eğilimleri de görünür kılar.
Ürün denendikten sonra; teslimattan hemen sonra gönderilen anket erken kalır.
Beş soruyu aşmayan anketler belirgin biçimde daha yüksek tamamlanma oranı verir.
Birkaç kapalı soru yanında tek bir açık soru yeterlidir ve zorunlu olmamalıdır.
Verilebilir ancak yanıtları çarpıtmamalı; hediye karşılığı yanıtlar olumlu yöne kayar.
Kısa anketler site üzerinde, ayrıntılı sorular e-posta ile daha iyi sonuç verir.
Örneklem seçilmeli; yeni, tekrar eden ve kaybedilen müşteri farklı sorular gerektirir.
Ortalama yerine dağılım ve uç yanıtlara bakılmalı, açık yanıtlar konu başlıklarına göre gruplanmalıdır.
En az bir değişiklik planlanmalı ve bu değişiklik müşteriye duyurulmalıdır.
Uzun anketler yılda birkaç kez; sipariş sonrası kısa sorular bu hesaba dahil değildir.
Müşterinin ne düşündüğünü tahmin etmek yerine sormak, en ucuz araştırma yöntemidir. e-ticarette müşteri anketi kurgulanırken amacı netleştirmek, soruyu kısa tutmak, zamanlamayı ürüne göre ayarlamak, sonucu aksiyona bağlamak ve değişikliği duyurmak gerekir. Şikayet tarafını şikayet kök neden analizi yazımızda ele aldık.
7 GÜN ÜCRETSİZ DENEYİN
Buybox sıranızı pazaryerlerinde anlık izleyin ve tek tuşla aksiyon alın
